«САХ» в лицах

    Ольга Циберкина работает в АО «САХ» специалистом по обслуживанию физических лиц уже 2 года. В этом году ее работу отметили наградой в мэрии Новосибирска. Мы пообщались с Ольгой и выяснили: с какими вопросами чаще всего обращаются потребители, почему, имея возможность решить вопрос электронным письмом, люди приходят на очные приемы, и как найти подход к скандалисту.

    Многие специалисты АО «САХ» работают в режиме многозадачности. В круг обязанностей Ольги входит прием и обработка электронных обращений потребителей, а также организация и проведение встреч в муниципальных районах области. Каждую неделю она ездит в область и лично встречается с абонентами регионального оператора.

    «Чаще всего новосибирцы спрашивают про изменение количества проживающих и о начислениях после продажи квартиры. По закону предоставлять документы о проживающих обязаны сами потребители, но многие люди просто не знают, что должны самостоятельно информировать регионального оператора. На приемах до сих пор можно услышать: мы не заключали договор и мусора у нас нет. Приходится рассказывать о законодательстве, объяснять, что коммунальная услуга обязательна и от нее нельзя отказаться. Не знающих об этом становится меньше, но на приемы в сельских районах люди с таким вопросом еще приходят», — рассказала Ольга Циберкина, специалист абонентской службы АО «САХ».

    Работа с людьми — одна из самых сложных на предприятии. К региональному оператору обращаются самые разные потребители: кто-то настроен разобраться, кто-то выплеснуть эмоции. Специалисту абонентского отдела нужно уметь найти подход к каждому.

    «Большинство потребителей доброжелательны. Но некоторые настроены агрессивно, и им мне тоже нужно помочь. Их я стараюсь внимательно выслушать и дать ответы на конкретные вопросы. Самое главное — не подключать эмоции и не принимать негативные высказывания на свой счет. Когда разговариваешь с человеком вежливо, пытаешься выяснить, что случилось, он по-другому начинает все воспринимать, некоторые потом даже благодарят. Но не всегда это дается просто. Как-то в Бердске на приеме люди начинали конфликтовать еще в очереди. Когда негатив приходит в электронных обращениях — это еще ничего, а вживую бывает страшно», — рассказала о работе с людьми Ольга Циберкина, специалист абонентской службы АО «САХ».

    В настоящий момент все вопросы к региональному оператору можно решить удаленно. Обращения и документы принимаются через форму обратной связи, по электронной почте и даже бумажным письмом. Но приемы потребителей даже в отдаленных районах остаются важной частью работы специалистов абонентской службы. Почему личные встречи с абонентами так важны?

    «Мы идем на встречу тем, кто не может связаться с нами удаленно. В основном это люди пожилого возраста, но приходит и молодежь. Из любопытства я спрашивала: почему решили прийти на прием, стоять в очереди, а не написать по электронной почте? Это удивительно, но даже молодые люди не всегда знают, как и куда можно отправить свой вопрос. Поэтому выездные мероприятия действительно помогают людям. А иногда потребителям хочется человеческого общения, так им проще разобраться в ситуации, сразу задавать уточняющие вопросы и не копить претензии. Обычно на каждый выездной прием приходит от 30 до 50 человек», — рассказала Ольга Циберкина, специалист абонентской службы АО «САХ».

    Профессионализм Ольги в работе с людьми отмечают и в коллективе, часто она помогает не только потребителям, но и коллегам.

   «Работать с людьми тяжело, но и интересно. Нужно обладать высоким терпением, а я человек не конфликтный, спокойный, это помогает. Мне кажется, главный секрет – в отношении к работе и к людям. Важно делать свою работу на 100 %. Моя основная задача как профессионала — вникать в проблемы людей, подходить к любому вопросу с пониманием и желанием помочь. А справиться с эмоциями от негативных ситуаций мне лично помогает семья. Я прихожу с работы домой и сразу переключаюсь. Семья – это мой главный источник сил», — поделилась Ольга Циберкина, специалист абонентской службы АО «САХ».